先保留发生了什么，再整理可能原因。归类的目标是决定下一步查什么，而不是让 AI 替客服结案。
准备同一组脱敏输入
将下列教学记录保存为 tickets.md。不含真实账号、手机号或访问凭证。
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T1-1｜工单T1｜10:00｜桌面客户端A
用户说“用不了，可能系统坏了”。响应401；尚无完整错误正文。
客服请用户核对凭证，等待反馈。
T1-2｜工单T1｜10:05｜同一会话
用户追问何时解决，没有新增测试结果。
T2-1｜工单T2｜10:08｜桌面客户端A
响应404，正文model_not_found；已记录模型字段demo-old。
客服建议核对当前模型列表；尚未收到复测。
T3-1｜工单T3｜10:12｜客户端B
用户修改配置后重启，报告可以完成此前失败的只读任务。
工单状态仍为待用户最终确认，没有关闭记录。
输出分流表，而不是只统计关键词
| 工单 | 已观察事实 | 推测/未知 | 下一步 | 状态 |
|---|---|---|---|---|
| T1 | 401；10:05只有追问 | “系统坏了”是用户猜测；缺错误正文 | 收集脱敏正文与凭证来源 | 等待材料 |
| T2 | 404及model_not_found | 尚未确认当前模型权限/字段 | 核对后复测同一请求 | 待复测 |
| T3 | 用户报告重启后任务成功 | 未独立复现，无关闭记录 | 请求最终确认并保留报告时间 | 待确认 |
共有4条消息、3个工单，不能计为4次独立故障。T1与T2可以同属“调用失败”大类，但暂不能合并为一个根因。
给 Codex 的整理指令
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读取tickets.md，输出triage.csv与questions.md。
以工单号去重，消息编号保留在证据列；分开事实、用户推测、已做动作和状态。
仅凭401/404不宣告根因；缺失项列为具体追问。
不要改工单状态，不回复客户，不生成承诺的修复时间。
哪些材料适合写成帮助文档
T2 可以成为“模型字段核对”的选题候选，但需要可复现路径和确认后的处理步骤，不能直接写“遇到404只要换模型”。T3 只有用户报告成功，应标自报结果；没有关闭事件就不能统计为已结案。
若同一工单之后出现另一种错误，新增子问题并关联原编号；按最新消息覆盖全部历史，会丢失从401变成404的排查过程。
下一步
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